מה הכוונה בחוויית לקוח?
בחוויית לקוח
מה הכוונה ב”חווית לקוח”? במובן הבסיסי ביותר, זהו סכום המפגש של לקוח עם מותג, מהפעם הראשונה שהוא רואה מותג ועד הפעם האחרונה שהוא קונה ממנו. המסע של הקונה בעבר היה פשוט יחסית, וכלל קנייה אחת בחנות, שיחה אחת לנציג שירות לקוחות ולבסוף, החזרת המוצר. אבל חווית הלקוח של היום הפכה למורכבת הרבה יותר, והפוקוס עובר ממסע של קונה ליניארי לגשר כביש מהיר תלתן.
חווית לקוח חיובית כוללת הכל, החל מקמפיין שיווקי ממוקד ועד תהליך קנייה ללא חיכוכים ואפשרויות שירות לקוחות בשירות עצמי. לקוחות מצפים גם להיות מסוגלים לתקשר עם נציגי המותג דרך מספר ערוצים, והם רוצים שהמותג שלהם יצפה את צרכיהם ויתגמל את נאמנותם. כתוצאה מכך, חווית לקוח מעולה היא קריטית לשורה התחתונה שלך. חווית לקוח נהדרת מובילה לצמיחה מצטברת, הזדמנויות מכירות צולבות ומכירה מעלה, ורמה גבוהה של תמיכה בלקוחות, שיכולה להביא לקוחות חדשים בזול.
חווית הלקוח כוללת את כל מה שמותג עושה כדי לשרת את לקוחותיו, החל משיווק דרך עיצוב מוצר ועד לטיפול בתלונות לקוחות. זה מקיף את כל מסע הלקוח, מיצירת קשר ראשוני ועד לטיפול לאחר. בקיצור, חווית הלקוח היא סך כל האינטראקציות של מותג עם לקוח. עם זאת, הרעיון הוא הרבה יותר מרחיב משירות לקוחות בלבד. שירות לקוחות הוא מרכיב חשוב בחוויית הלקוח של החברה, שכן הוא חלק מהותי בשימור לקוחות.
מה הכוונה בחוויית לקוח?
חווית הלקוח היא הרושם הכללי שיש ללקוח מהמותג. זה מה שמבדיל בין חווית לקוח טובה לרעה. חווית הלקוח יכולה להיות מושפעת מגורמים רבים ושונים, מתרבות החברה ועד לעיצוב המוצר. זה יכול להיות מושפע מסוג המוצר, המחיר שלו, איכות השירות והחוויה הכוללת. זו הסיבה שחשוב להבין את ההגדרה של חווית הלקוח.
NPS היא דרך מצוינת למדוד את חווית הלקוח. מדד זה פשוט ליישום, והוא מועדף בקרב ועדות מנהלים ודירקטוריונים של חברות. כאשר מעצבים חווית לקוח נהדרת, חברות חייבות לשקול את כל מסע הלקוח, מהקשר הראשון עם המותג דרך הרכישה ועד להחזרה הסופית. עליהם לדעת להפתיע לקוחות ולהתקדם מעבר לציפיות שלהם. אבל, אם הם יכולים לעשות את זה, החוויה בסופו של דבר תהיה הרבה יותר חיובית מאשר שלילית.
אמנם כל אינטראקציה עם לקוח נחשבת, אבל לא כולן שוות. אינטראקציות שירות חשובות יותר כאשר היצע הליבה של חברה הוא שירות. דוגמה אחת לנקודת מגע חשובה היא ההזמנה של אמזון בלחיצה אחת. על ידי מיפוי מסדרון האינטראקציות עם הלקוחות, חברות יכולות להגיב ביעילות לבעיות. בסופו של דבר, הפער בין ציפיות הלקוח לבין החוויה בפועל מהווה את ההבדל בין עונג לקוחות וחוסר שביעות רצון.
About The Author
